Ổ cắm điện đã “hại chết” The Coffee House

Thông tin chính về thương vụ bán The Coffee House

• Bên mua: Công ty cổ phần Tập đoàn Golden Gate – đơn vị sở hữu nhiều chuỗi nhà hàng nổi tiếng như Gogi House, Kichi Kichi, Manwah, Sumo BBQ…
• Bên bán: Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Trà Cà Phê Việt Nam – đơn vị vận hành chuỗi The Coffee House, thuộc hệ sinh thái của Seedcom.
• Tỷ lệ sở hữu: Golden Gate mua lại 99,98% cổ phần của The Coffee House.
• Giá trị thương vụ: Khoảng 270 tỷ đồng (tương đương 10,5 triệu USD), chỉ bằng khoảng 25% so với mức định giá 1.171 tỷ đồng vào năm 2021.
• Thời điểm hoàn tất: Ngày 8/1/2025, Golden Gate chính thức trở thành công ty mẹ của The Coffee House.

Có thông tin cho rằng trước đó The Coffee House đã đóng tất cả ổ cắm điện trong hệ thống, đây có thể là ví dụ cho thấy trong ngành dịch vụ, những động thái nhỏ trong phục vụ khách hàng cũng có thể dẫn đến cái chết lớn.

1. Tầm quan trọng của tiện ích nhỏ trong ngành hospitality: ngành dịch vụ không chỉ xoay quanh sản phẩm cốt lõi (như cà phê ngon) mà còn phụ thuộc vào các yếu tố tiện nghi như ổ cắm điện, ghế thoải mái, wifi ổn định, và không gian mát mẻ. Những chi tiết này tuy nhỏ nhưng lại là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng và khả năng giữ chân họ.
   • Đúng đắn về mặt lý thuyết: Trong ngành hospitality, trải nghiệm khách hàng (customer experience) là trọng tâm. Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, các tiện ích đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng (như sạc pin, làm việc, kết nối internet) có thể tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành lên đáng kể.
   • Ổ cắm điện được đề cập như một biểu tượng của sự tiện nghi, đặc biệt với nhóm khách hàng mục tiêu của The Coffee House (giới trẻ, dân văn phòng, freelancer), những người cần không gian làm việc bên ngoài văn phòng hoặc nhà riêng. Việc cung cấp ổ cắm điện không chỉ là tiện ích mà còn là cách kéo dài thời gian khách hàng lưu lại quán, từ đó tăng cơ hội tiêu thụ thêm sản phẩm.
2. Phê phán quyết định của The Coffee House: The Coffee House bịt ổ cắm điện, coi đây là một động thái đi ngược lại nguyên tắc cốt lõi của ngành hospitality: đáp ứng nhu cầu khách hàng.
   • Phân tích hợp lý: Việc loại bỏ một tiện ích đã trở thành tiêu chuẩn (như ổ cắm điện) có thể khiến khách hàng cảm thấy bị tước đi quyền lợi, đặc biệt khi các đối thủ như Highlands, Phúc Long, Starbucks vẫn duy trì tiện ích này. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của The Coffee House, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cà phê Việt Nam đang rất khốc liệt.
   • Tác động đến trải nghiệm khách hàng: Khi khách hàng không thể sạc pin thiết bị, họ có thể rời đi sớm hơn hoặc chọn quán khác. Điều này không chỉ làm giảm doanh thu trực tiếp (do khách không gọi thêm món) mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành dài hạn.
3. Bối cảnh khủng hoảng của The Coffee House: quyết định bịt ổ cắm điện trong bối cảnh khó khăn tài chính và chiến lược của The Coffee House (doanh thu giảm 11%, lỗ lũy kế 800 tỷ đồng, đóng cửa hàng loạt cửa hàng, và bị thâu tóm với giá thấp).
   • Phân tích hợp lý: Trong thời kỳ khủng hoảng, việc cắt giảm chi phí là cần thiết, nhưng bài viết lập luận rằng việc loại bỏ tiện ích như ổ cắm điện là một cách tiếp cận sai lầm. Thay vì giữ chân khách hàng bằng cách duy trì hoặc cải thiện trải nghiệm, The Coffee House lại vô tình đẩy khách hàng sang đối thủ.
   • Tầm nhìn dài hạn: nhấn mạnh rằng hospitality không nằm ở sự hào nhoáng mà ở các chi tiết nhỏ. Việc bịt ổ cắm điện gửi đi thông điệp rằng khách hàng không còn được ưu tiên, làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu.

Đánh giá và nhận định về sự chi tiết trong phụcvụ khách hàng

1. Góc nhìn thực tế và sắc bén: Bchi tiết nhỏ (ổ cắm điện) để làm nổi bật một vấn đề lớn hơn trong ngành hospitality: sự thiếu tập trung vào nhu cầu khách hàng.
2. Lập luận logic: các lý do rõ ràng tại sao việc bịt ổ cắm điện là một quyết định sai lầm, từ việc làm mất lòng khách hàng đến nguy cơ mất thị phần vào tay đối thủ.
3. Bối cảnh hóa tốt: Kết nối quyết định bịt ổ cắm điện với tình hình kinh doanh khó khăn của The Coffee House, giúp người đọc hiểu rõ hơn về tác động của quyết định này.

Tiện ích mang lại sự tiện nghi trong ngành hospitality: các tiện ích nhỏ trong ngành hospitality có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Dưới đây là một số tiện ích tiêu biểu và ý nghĩa của chúng.

1. Ổ cắm điện:
   • Đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng hiện đại, đặc biệt là những người làm việc từ xa hoặc cần sử dụng thiết bị điện tử liên tục.
   • Tăng thời gian lưu lại của khách, từ đó tăng cơ hội tiêu thụ thêm sản phẩm (đồ uống, đồ ăn), nhưng mặt trái là mức độ quay vòng trên mỗi bàn sẽ giảm.
   • Starbucks hoặc các chuỗi khác thường bố trí ổ cắm điện ở các vị trí chiến lược, khuyến khích khách hàng làm việc lâu dài.
2. Wifi ổn định:
   • Kết nối internet là yếu tố bắt buộc trong thời đại số, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ và dân văn phòng.
   • Tạo không gian làm việc lý tưởng, giúp quán cà phê trở thành “văn phòng thứ hai” cho nhiều người.
3. Ghế ngồi thoải mái và không gian hợp lý:
   • Một không gian được thiết kế tốt (ghế êm, bàn phù hợp, ánh sáng đủ) giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và được chào đón.
   • Khách hàng sẵn sàng ở lại lâu hơn, quay lại thường xuyên hơn.
4. Máy lạnh và ánh sáng phù hợp:
   • Đảm bảo sự thoải mái về nhiệt độ và ánh sáng, đặc biệt trong điều kiện khí hậu nóng ẩm như Việt Nam.
   • Tạo cảm giác dễ chịu, phù hợp cho cả làm việc và thư giãn.
5. Dịch vụ thân thiện và cá nhân hóa:
   • Thái độ phục vụ và khả năng ghi nhớ sở thích khách hàng (như gọi đúng tên món quen) làm tăng cảm giác được quan tâm.
   • Xây dựng lòng trung thành và tăng khả năng khách hàng giới thiệu quán cho người khác.

Trong ngành hospitality, các tiện ích nhỏ không chỉ là “phần phụ” mà là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh cao như chuỗi cà phê tại Việt Nam. Việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng (như sạc pin, wifi, không gian thoải mái) là cách để các thương hiệu không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững.