Tại sao khách hàng xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng rồi lại rời đi? Đây là câu hỏi then chốt mà mọi doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) đều tìm cách giải đáp. Báo cáo Xu hướng Thương mại điện tử 2025 (Phiên bản Người mua sắm) của DHL, dựa trên khảo sát 24.000 người tiêu dùng toàn cầu, đã đưa ra câu trả lời rõ ràng.
Bài phân tích này sẽ đi sâu vào hành vi mua sắm trực tuyến 2025, làm rõ chính xác người mua sắm trực tuyến muốn gì và đâu là những rào cản lớn nhất khiến họ từ bỏ giỏ hàng. Báo cáo tập trung vào các động lực chính như logistics, thương mại xã hội, tính bền vững và AI.
Lý do từ bỏ giỏ hàng 2025: Logistics là yếu tố then chốt
Báo cáo của DHL chỉ ra rằng, trải nghiệm logistics (giao hàng và trả hàng) không còn là yếu tố phụ trợ. Đây chính là điểm “được ăn cả, ngã về không” trong quyết định mua hàng.
Những rào cản lớn nhất khiến người tiêu dùng thất vọng và từ bỏ giỏ hàng bao gồm:
- Chi phí giao hàng cao (58%)
- Thời gian giao hàng quá lâu (52%)
- Phải trả phí cho việc trả hàng (39%)
- Sản phẩm không đủ thông tin (42%) hoặc không đủ hình ảnh (36%)
Những con số này không chỉ là sự phàn nàn. Chúng là những “dealbreaker” (yếu tố phá vỡ giao dịch) thực sự. Báo cáo nhấn mạnh:
- 81% người mua sắm sẽ từ bỏ giỏ hàng nếu lựa chọn giao hàng ưa thích của họ không có sẵn.
- 79% sẽ làm điều tương tự nếu lựa chọn trả hàng ưa thích của họ không được cung cấp.
- 7 trong 10 người mua sắm sẽ không mua hàng từ một nhà bán lẻ nếu họ không tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ giao hàng hoặc trả hàng đó.
Đáng chú ý, giao hàng chậm là lý do số một khiến người mua sắm từ bỏ giỏ hàng. Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, các doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu cho việc cung cấp các lựa chọn logistics nhanh chóng và linh hoạt. Các cải tiến mà người mua sắm mong muốn nhất là: giao hàng miễn phí (72%) , trả hàng miễn phí (53%) , và giao hàng nhanh hơn (52%).
Thương mại Xã hội: Nơi “Lướt” trở thành “Mua”
Thương mại xã hội (Social Commerce) không còn là một xu hướng mới nổi; nó đã trở thành một kênh mua sắm chủ lực. Báo cáo cho thấy 7 trong 10 người mua sắm đã từng thực hiện mua hàng trên mạng xã hội.
- Các nền tảng thống trị: Facebook (52%) vẫn là kênh mua sắm xã hội phổ biến nhất , theo sau sát sao là Instagram (42%) , YouTube (34%) và TikTok (32%).
- Thay đổi thói quen: Mạng xã hội đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng. 42% cho biết họ dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu sản phẩm , 37% mua sắm thường xuyên hơn , và 31% thực hiện nhiều giao dịch mua hàng bốc đồng (impulse purchases) hơn.
- Xây dựng lòng tin trên Mạng Xã hội: Để khiến khách hàng nhấn “Mua ngay” trên nền tảng xã hội, các yếu tố quan trọng nhất một lần nữa lại là logistics:
- Giao hàng và trả hàng miễn phí (58%)
- Thời gian giao hàng nhanh (50%)
- Đánh giá của khách hàng kèm hình ảnh (49%)
Kỳ vọng của Người mua sắm Xuyên biên giới 2025
Ranh giới địa lý đang mờ dần trong tâm trí người tiêu dùng. 3 trong 5 người mua sắm (59%) đã mua hàng từ các nhà bán lẻ bên ngoài quốc gia của họ. Hơn nữa, 1/3 số người mua hàng xuyên biên giới thực hiện việc này ít nhất mỗi tháng một lần.
Động lực và Rào cản
- Tại sao họ mua hàng quốc tế?
- Giá thấp hơn (51%)
- Sản phẩm hoặc thương hiệu không có sẵn ở thị trường nội địa (47%)
- Có nhiều lựa chọn sản phẩm hơn (44%)
- Điều gì ngăn cản họ?
- Nỗi sợ bị lừa đảo (52%)
- Thời gian giao hàng quá lâu (46%)
- Chi phí/thuế hải quan (43%)
Để thành công trong việc bán hàng xuyên biên giới, các doanh nghiệp phải giải quyết trực tiếp những rào cản này. Báo cáo chỉ ra rằng 55% người mua sắm sẽ được khuyến khích mua hàng quốc tế nếu được miễn phí vận chuyển , 50% nếu có phương thức thanh toán an toàn , và 46% nếu được miễn phí trả hàng.
Tính bền vững và AI: Kỳ vọng mới của Người tiêu dùng
Hai xu hướng công nghệ và xã hội đang định hình mạnh mẽ kỳ vọng của người mua hàng trong năm 2025: tính bền vững và trí tuệ nhân tạo (AI).
Tính bền vững không còn là tùy chọn
Tính bền vững đã trở thành một yếu tố thương mại thực sự. 7 trong 10 người mua sắm toàn cầu nói rằng tính bền vững là quan trọng khi họ mua hàng trực tuyến.
Quan trọng hơn, đây là một yếu tố có thể dẫn đến mất doanh thu: 1 trong 3 người mua sắm đã từ bỏ giỏ hàng do các lo ngại về tính bền vững.
Người tiêu dùng muốn thấy các hành động cụ thể từ nhà bán lẻ, bao gồm:
- Sử dụng bao bì bền vững (53%)
- Loại bỏ nhựa và các bao bì không cần thiết (50%)
- Bán các mặt hàng làm từ vật liệu tái chế (57%)
Người mua sắm đã SẴN SÀNG đón nhận AI
AI không phải là một khái niệm xa vời; người tiêu dùng đang tích cực mong đợi nó. Báo cáo cho thấy 7 trong 10 người mua sắm muốn các nhà bán lẻ cung cấp các tính năng mua sắm do AI hỗ trợ.
Các tính năng AI được mong muốn nhất bao gồm:
- Thử đồ ảo (Virtual try-on) (77%)
- Trợ lý mua sắm AI (76%)
- Trải nghiệm mua sắm thực tế tăng cường (AR) (71%)
Đặc biệt, việc ứng dụng AI (như thử đồ ảo) được kỳ vọng sẽ giải quyết một trong những lý do trả hàng lớn nhất: sản phẩm không vừa size (54%) hoặc không giống hình ảnh (39%).
Phân tích hành vi mua sắm trực tuyến 2025 theo thế hệ
Báo cáo cũng chỉ ra sự khác biệt rõ rệt trong hành vi mua sắm giữa các thế hệ, đặc biệt là Gen Z và Millennials.
Gen Z (Sinh năm 1997-2012)
- Ưu tiên Mạng xã hội: Họ là thế hệ “social-first”. 85% kỳ vọng các nền tảng xã hội có thể trở thành kênh mua sắm chính của họ vào năm 2030.
- Nhạy cảm về Bền vững: Gen Z là thế hệ có ý thức cao nhất về tính bền vững. 49% đã từng từ bỏ giỏ hàng vì các lo ngại liên quan đến môi trường.
- Tin dùng BNPL: 59% sử dụng hình thức Mua ngay, Trả sau (BNPL) cho hầu hết các giao dịch của họ.
Millennials (Sinh năm 1981-1996)
- Ưu tiên Ứng dụng: Họ là thế hệ “app-first”. 83% thích mua sắm trực tuyến bằng ứng dụng di động của nhà bán lẻ.
- Người mua sắm thường xuyên: Họ là nhóm mua sắm tích cực nhất , với 3 trong 5 người (59%) thực hiện mua hàng trực tuyến ít nhất mỗi tuần một lần.
- Người trả hàng chiến lược: Họ cũng là nhóm trả hàng thường xuyên nhất (1 trong 5 người trả hàng ít nhất mỗi tháng một lần) và có chiến lược “mua thêm để được miễn phí vận chuyển rồi trả lại” (45%).
Doanh nghiệp cần làm gì?
Báo cáo hành vi mua sắm trực tuyến 2025 của DHL gửi đi một thông điệp rõ ràng: người tiêu dùng hiện đại mong muốn một trải nghiệm mua sắm không ma sát (frictionless).
Câu trả lời cho câu hỏi “người mua sắm trực tuyến muốn gì?” không nằm ở những chiến lược phức tạp, mà nằm ở những yếu tố cơ bản nhất: sự tin cậy.
Sự tin cậy này được xây dựng từ việc cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng , các tùy chọn thanh toán an toàn , và quan trọng nhất là một hệ thống logistics minh bạch, nhanh chóng, linh hoạt và miễn phí (hoặc chi phí hợp lý). Giao hàng và trả hàng không còn là dịch vụ cộng thêm; chúng là một phần cốt lõi của sản phẩm.
Để chiến thắng trong năm 2025, doanh nghiệp của bạn phải xem lại toàn bộ hành trình của khách hàng và tự hỏi: Liệu quy trình thanh toán, giao hàng và trả hàng của chúng ta đang thúc đẩy hay đang là rào cản lớn nhất cho doanh số?
Xem thêm:
