Báo cáo mới nhất từ Cube Asia và Lazada đã tiết lộ một con số đáng kinh ngạc: 66% người mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á đã bắt đầu sử dụng các công cụ Generative AI (như ChatGPT, Gemini) để khám phá sản phẩm thay vì chỉ dựa vào thanh tìm kiếm truyền thống. Điều này đánh dấu sự khởi đầu của một kỷ nguyên mới – nơi AI trong thương mại điện tử không chỉ là một tính năng phụ trợ, mà đang trở thành “trợ lý mua sắm” đắc lực giúp xây dựng niềm tin cho người tiêu dùng.
Bài viết này sẽ phân tích vai trò của AI trong việc định hình giai đoạn “Confidence Commerce” (Thương mại Niềm tin) và cách doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ này để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Vai trò của AI trong thương mại điện tử tại kỷ nguyên Confidence Commerce
Để hiểu tại sao AI trong thương mại điện tử lại trở nên quan trọng vào lúc này, chúng ta cần nhìn vào bối cảnh thị trường. Theo lộ trình phát triển 4 giai đoạn của TMĐT Đông Nam Á, chúng ta đang bước vào giai đoạn 4 (2025-2030) được gọi là “Confidence Commerce” (Thương mại Niềm tin).
Nếu giai đoạn trước (Social Commerce) là sự bùng nổ của mua sắm giải trí nhưng niềm tin bị phân tán, thì giai đoạn này là sự kết hợp hoàn hảo giữa trải nghiệm khám phá thú vị và sự đảm bảo tuyệt đối về chất lượng.
Trong bối cảnh đó, người tiêu dùng đối mặt với một vấn đề mới: “Quá tải lựa chọn” (Decision Fatigue). Giữa hàng triệu sản phẩm và hàng ngàn đánh giá trái chiều, họ cần một công cụ giúp lọc nhiễu. Đây chính là lúc ứng dụng của AI trong thương mại điện tử tỏa sáng. Nó không chỉ đưa ra danh sách sản phẩm, mà còn đóng vai trò như một tư vấn viên am hiểu, giúp đơn giản hóa quá trình ra quyết định phức tạp.
Sự dịch chuyển từ “Search” (Tìm kiếm) sang “Ask” (Hỏi đáp)
Dữ liệu báo cáo chỉ ra một sự thay đổi hành vi rõ rệt đang diễn ra song song. Mặc dù các công cụ tìm kiếm truyền thống (Search Engines) vẫn là điểm dừng chân đầu tiên của 69% người dùng, nhưng 66% đã bắt đầu sử dụng Generative AI như một kênh khám phá sản phẩm quan trọng.
Tại sao người dùng lại thích “Hỏi AI” hơn là tự tìm kiếm? Câu trả lời nằm ở sự tiện lợi của giao diện hội thoại (Conversational Interface). Thay vì phải tự mình tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn, người dùng thích nhận được các đề xuất được cá nhân hóa thông qua đối thoại.
Một người tham gia khảo sát chia sẻ: “Khi tôi khám phá các lựa chọn, AI giúp làm rõ suy nghĩ của tôi, đánh giá sự phù hợp, ưu và nhược điểm của các sản phẩm tôi đang cân nhắc”. Rõ ràng, việc tích hợp AI trong thương mại điện tử đang giúp hành trình mua sắm trở nên “người” hơn, giống như việc bạn đang trò chuyện với một người bạn am hiểu công nghệ vậy.
3 Ứng dụng thực tế của AI giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Đối với các nhà bán hàng và nền tảng TMĐT, việc ứng dụng AI trong thương mại điện tử không phải là để chạy theo trào lưu, mà là để giải quyết các điểm nghẽn cụ thể trong phễu bán hàng. Dưới đây là 3 ứng dụng mà người dùng đang sử dụng nhiều nhất:
1. So sánh thông minh (Smart Comparison)
Đây là tính năng được yêu thích nhất. 78% người tiêu dùng sử dụng AI để so sánh giá cả, thông số kỹ thuật và tính năng giữa các sản phẩm. AI có khả năng chắt lọc thông tin từ hàng trăm nguồn khác nhau để đưa ra một bảng so sánh ngắn gọn, giúp người mua thấy ngay đâu là sản phẩm “đáng tiền” nhất.
2. Tóm tắt đánh giá (Review Summarization)
Đọc từng bình luận (review) là một công việc tốn thời gian. 70% người dùng tin cậy vào đánh giá của người mua trước, và AI đang giúp họ tóm tắt hàng ngàn dòng bình luận thành những ý chính: “Sản phẩm này tốt ở điểm nào?”, “Lỗi thường gặp là gì?”. Việc minh bạch hóa thông tin này giúp củng cố niềm tin – yếu tố cốt lõi của AI trong thương mại điện tử.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm (Personalization)
AI không chỉ trả lời câu hỏi, nó còn dự đoán nhu cầu. Dựa trên lịch sử tìm kiếm và ngữ cảnh hội thoại, AI có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm chính xác đến kinh ngạc (ví dụ: “Tìm kem dưỡng ẩm cho da dầu mụn, giá dưới 500k, không chứa cồn”).
Tại sao “Con người” vẫn là chốt chặn cuối cùng?
Dù AI trong thương mại điện tử đang phát triển thần tốc, nhưng nó chưa thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người. Báo cáo của Cube Asia chỉ ra một ranh giới thú vị: AI rất giỏi trong việc tìm kiếm và so sánh, nhưng khi đến bước ra quyết định cuối cùng, con người vẫn cần sự trấn an từ con người.
Số liệu cho thấy chỉ có 16% người tiêu dùng dựa hoàn toàn vào AI để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Trong khi đó, 40% vẫn tham khảo ý kiến bạn bè/gia đình và 37% tin vào các đánh giá xác thực từ người dùng khác .
Điều này có nghĩa là: AI đóng vai trò là “cố vấn”, giúp người mua tự tin hơn với lựa chọn của mình, nhưng niềm tin (Trust) cuối cùng vẫn đặt vào uy tín thương hiệu và cộng đồng. Doanh nghiệp không nên thần thánh hóa công nghệ mà bỏ quên việc xây dựng uy tín thực tế.
AI là “Nhân viên bán hàng kỹ thuật số” tương lai
Nhìn về tương lai năm 2030, vai trò của AI trong thương mại điện tử sẽ tiến hóa từ một công cụ tư vấn sang một trợ lý tích hợp toàn diện.
AI sẽ không chỉ dừng lại ở việc gợi ý sản phẩm. Nó sẽ dự đoán nhu cầu bổ sung hàng hóa (Predictive replenishment) – ví dụ tự động nhắc bạn mua thêm nước giặt khi sắp hết. Nó cũng sẽ đảm nhận vai trò hỗ trợ sau bán hàng (Post-purchase support) theo thời gian thực, xử lý đổi trả và khiếu nại ngay lập tức .
Kết luận: Trong kỷ nguyên Confidence Commerce, công nghệ sinh ra là để phục vụ niềm tin. Doanh nghiệp cần tích hợp AI trong thương mại điện tử ngay từ bây giờ để không bị tụt hậu, nhưng hãy nhớ rằng công nghệ chỉ là công cụ, sự tử tế và chất lượng sản phẩm mới là đích đến.
Xem thêm Xu hướng thương mại điện tử 2025: Sự thoái trào của “Hàng trôi nổi” & Kỷ nguyên Hàng Chính Hãng
