Phân tích tác động của AI trong việc thay thế lao động và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Walmart

Mặc dù mảng thương mại điện tử (TMĐT) của Walmart vừa ghi nhận lợi nhuận lần đầu sau 30 năm, hãng vẫn cắt giảm khoảng 1.500 vị trí trong các bộ phận công nghệ, TMĐT và quảng cáo (Walmart Connect). Động thái này phản ánh chiến lược tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thay thế lao động thủ công và tối ưu hóa chi phí vận hành. Cụ thể, AI tại Walmart đã thay thế một số công việc truyền thống như:

• Công việc trong kho và logistics: Các cánh tay robot tự động và hệ thống băng chuyền hiện đại thay thế nhân viên thủ công trong việc chọn, đóng gói và vận chuyển hàng hóa. Đến tháng 4/2023, hơn 15/42 trung tâm phân phối đã bán tự động hóa, giảm số lao động trực tiếp xuống một nửa trong khi năng suất tăng gấp đôi.

• Phân tích dữ liệu thủ công: AI xử lý hơn 850 triệu mục dữ liệu sản phẩm, thay thế các nhóm nhân viên phân tích dữ liệu thủ công trước đây, vốn cần gấp 100 lần lực lượng hiện tại để hoàn thành cùng khối lượng công việc.

• Quản lý hàng tồn kho và chuỗi cung ứng: Các hệ thống AI tự động dự báo nhu cầu, sắp xếp hàng hóa trên xe tải và tối ưu hóa mua hàng, giảm vai trò của nhân viên lập kế hoạch và đàm phán truyền thống.

• Hỗ trợ khách hàng cơ bản: Trợ lý AI nội bộ như “Sparky” (hỗ trợ tìm sản phẩm) và “Wally” (gợi ý danh mục hàng hóa) thay thế một phần công việc của nhân viên tư vấn tại cửa hàng hoặc qua điện thoại.

AI cải thiện đánh giá hành vi khách hàng và nâng cao trải nghiệm

AI không chỉ thay thế lao động mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hành vi khách hàng, giúp Walmart cá nhân hóa trải nghiệm và phục vụ tốt hơn. Bằng cách tận dụng kho dữ liệu mua sắm khổng lồ, AI phân tích thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch và sở thích của khách hàng theo thời gian thực. Các ứng dụng cụ thể bao gồm:

• Dự báo nhu cầu cá nhân hóa: AI dự đoán sản phẩm khách hàng có thể mua dựa trên dữ liệu lịch sử, từ đó gợi ý chính xác hơn.

• Tối ưu hóa quảng cáo: Hệ thống AI trên app, màn hình cửa hàng và TV (sau khi mua Vizio) nhắm mục tiêu quảng cáo dựa trên hành vi mua sắm, tăng hiệu quả tiếp cận.

• Quản lý hành trình khách hàng: Các đại lý mua sắm ảo (AI shopping agents) tự động lựa chọn và thanh toán đơn hàng theo sở thích, giảm thời gian chờ đợi.

Một ví dụ điển hình là việc triển khai các đại lý mua sắm ảo vào năm 2024. Hệ thống AI phân tích dữ liệu mua sắm của một khách hàng thường xuyên tại Walmart, nhận thấy họ mua đồ ăn nhẹ và đồ chơi cho trẻ em vào cuối tuần. Dựa trên đó, AI tự động đề xuất gói “Gia đình cuối tuần” với các sản phẩm phù hợp (bắp rang, sữa, và đồ chơi giảm giá), kèm ưu đãi thanh toán nhanh qua ứng dụng. Kết quả, khách hàng này tăng tần suất mua sắm lên 30% và chi tiêu trung bình thêm 15 USD mỗi lần, đóng góp vào mức tăng trưởng doanh thu TMĐT 22% trong quý I/2025. Đồng thời, doanh thu quảng cáo từ các gợi ý cá nhân hóa đạt 4,4 tỷ USD trong năm 2024, với biên lợi nhuận 70%.

Thách thức và triển vọng từ AI

Với khoản đầu tư 24 tỷ USD vào năm 2024, Walmart đang dẫn đầu trong kỷ nguyên “nhà kho thông minh”, nhưng sự phụ thuộc vào AI cũng đặt ra rủi ro như sự cố hệ thống và mất kết nối với khách hàng truyền thống. Dù cắt giảm 1.500 việc làm chỉ chiếm 0,07% lực lượng lao động toàn cầu (2,1 triệu người), thách thức lớn nhất là cân bằng tự động hóa với trách nhiệm xã hội và duy trì hình ảnh gần gũi với cộng đồng.

Tóm lại, AI tại Walmart không chỉ thay thế các công việc như quản lý kho, phân tích dữ liệu và hỗ trợ khách hàng cơ bản, mà còn nâng cao trải nghiệm qua cá nhân hóa, như ví dụ gói “Gia đình cuối tuần” tăng doanh thu. Tuy nhiên, hãng cần giải quyết các thách thức về nhân lực và an ninh mạng để duy trì sự phát triển bền vững.