Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng, Doanh nghiệp cần làm gì?

Thời đại internet đã giúp cho khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn và từ đó yếu tố trung thành ngày càng giảm, hành vi khách hàng thay đổi chóng mặt. Vậy Doanh nghiệp cần làm gì?

1. Phân tích yếu tố khách hàng thay đổi nhanh chóng ngày nay

Khách hàng ngày nay thay đổi nhanh chóng do tác động của công nghệ, kinh tế, và xã hội. Dưới đây là các yếu tố chính:

• Công nghệ thúc đẩy kỳ vọng cao hơn:
  • Sự phổ biến của internet, smartphone, và mạng xã hội (như TikTok, Instagram) khiến khách hàng tiếp cận thông tin nhanh hơn, đòi hỏi dịch vụ tức thời (instant gratification). Ví dụ: 62% người dùng mong đợi giao hàng trong ngày (theo PwC, 2023).
  • Công nghệ cá nhân hóa (như gợi ý Netflix, Amazon) làm khách hàng quen với trải nghiệm “đo ni đóng giày”.
• Thay đổi hành vi tiêu dùng:
  • Xu hướng “mua sắm không tiếp xúc” (contactless) tăng mạnh sau đại dịch, với 70% người tiêu dùng toàn cầu chuyển sang mua sắm trực tuyến (McKinsey, 2024).
  • Khách hàng ưu tiên bền vững: 66% người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm thân thiện môi trường (Nielsen, 2023).
• Ảnh hưởng của mạng xã hội và cộng đồng:
  • Khách hàng dễ bị tác động bởi xu hướng ngắn hạn (viral trends) trên X, TikTok. Ví dụ: một video TikTok có thể khiến sản phẩm bán hết trong vài giờ.
  • Đánh giá từ cộng đồng (reviews, influencer) quyết định 79% lựa chọn mua sắm (Statista, 2024).
• Tính không trung thành tăng:
  • Khách hàng sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu nếu không hài lòng. Theo Salesforce, 73% người tiêu dùng thay đổi thương hiệu nếu trải nghiệm không tốt.
• Yêu cầu đa kênh (Omnichannel):
  • Khách hàng muốn trải nghiệm liền mạch giữa online (website, app) và offline (cửa hàng). Ví dụ: mua online, đổi trả tại cửa hàng.

Khách hàng ngày nay thay đổi nhanh về nhu cầu, kỳ vọng, và hành vi do công nghệ, xu hướng xã hội, và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Làm cho Doanh nghiệp vào những thế phải thay đổi để thích ứng.

2. Làm sao để doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi của khách hàng?

Để thích nghi, doanh nghiệp cần linh hoạt, lấy khách hàng làm trung tâm, và tận dụng công nghệ. Dưới đây là các chiến lược cụ thể:

Hiểu rõ khách hàng qua dữ liệu

• Thu thập và phân tích dữ liệu từ website, mạng xã hội, CRM để nắm bắt sở thích, hành vi, và xu hướng… để phân tích nhanh chóng, từ đó đưa ra quyết định kịp thời.
• Shopee Việt Nam phân tích lịch sử mua sắm để gợi ý sản phẩm phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tăng cường tốc độ phản hồi

• Đầu tư vào logistics (giao hàng nhanh), chatbot, và dịch vụ khách hàng 24/7 để đáp ứng kỳ vọng tức thời.
• Amazon Prime giao hàng trong 2 giờ tại Mỹ, giữ chân khách hàng trung thành.

Cá nhân hóa trải nghiệm

• Sử dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu riêng. Ví dụ: gửi email ưu đãi dựa trên lịch sử mua sắm.
• Starbucks dùng ứng dụng để gợi ý đồ uống dựa trên sở thích cá nhân.

Linh hoạt điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ

• Theo dõi xu hướng qua mạng xã hội (X, TikTok) để nhanh chóng tung ra sản phẩm mới hoặc cải tiến.
• Zara thay đổi thiết kế quần áo mỗi 2 tuần dựa trên phản hồi khách hàng và xu hướng.

Xây dựng chiến lược đa kênh

• Tích hợp các kênh bán hàng (website, app, cửa hàng) để khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các điểm tiếp xúc.
• Thế Giới Di Động tại Việt Nam cho phép đặt online, nhận tại cửa hàng.

Tập trung vào giá trị bền vững

• Phát triển sản phẩm thân thiện môi trường, công khai quy trình sản xuất để đáp ứng nhu cầu “xanh”.
• Unilever cam kết giảm 50% nhựa nguyên sinh đến 2025, thu hút khách hàng quan tâm đến môi trường.

Duy trì lòng trung thành

• Tạo chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi độc quyền, và lắng nghe phản hồi để cải thiện.
• Nike dùng ứng dụng Nike Membership để tặng ưu đãi riêng, giữ chân khách hàng.

3. AI có thể giúp gì trong xu thế này?

AI đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi nhanh chóng của khách hàng. Dưới đây là các ứng dụng cụ thể:

Phân tích và dự đoán hành vi khách hàng

• AI xử lý dữ liệu lớn (big data) từ mạng xã hội, lịch sử mua sắm, và tìm kiếm để dự đoán xu hướng và nhu cầu.
• Amazon dùng AI để dự đoán sản phẩm khách hàng sẽ mua, đặt hàng trước vào kho gần nhất, giảm thời gian giao hàng.

Cá nhân hóa ở quy mô lớn

• AI tạo nội dung, gợi ý sản phẩm, và gửi thông điệp cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng cùng lúc.
• Netflix dùng AI để đề xuất phim dựa trên thói quen xem, tăng mức độ gắn bó của người dùng.

Tăng cường dịch vụ khách hàng

• Chatbot AI (như Grok của xAI) trả lời câu hỏi 24/7, giải quyết vấn đề cơ bản, giảm tải cho nhân viên.
• H&M dùng chatbot AI trên website để hỗ trợ chọn kích cỡ quần áo.

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng

• AI dự báo nhu cầu, tối ưu kho bãi, và quản lý logistics để đáp ứng giao hàng nhanh.
• Walmart dùng AI để điều chỉnh tồn kho theo mùa, tránh thiếu hụt sản phẩm.

Phát hiện xu hướng sớm

• AI phân tích bài đăng trên X, TikTok, hoặc Google Trends để phát hiện xu hướng tiêu dùng trước khi chúng lan rộng.
• Công cụ Brandwatch dùng AI để theo dõi cảm xúc khách hàng trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược.

Tự động hóa marketing

• AI tạo quảng cáo, tối ưu chiến dịch (A/B testing), và nhắm mục tiêu đúng đối tượng.
• Coca-Cola dùng AI để tạo nội dung quảng cáo cá nhân hóa trên Facebook, tăng tỷ lệ nhấp chuột.

Hỗ trợ ra quyết định

• AI cung cấp báo cáo thời gian thực, gợi ý chiến lược dựa trên dữ liệu, giúp lãnh đạo phản ứng nhanh.
• Salesforce Einstein AI phân tích dữ liệu bán hàng để gợi ý thời điểm tăng giá hoặc giảm giá.

4. Thực tế áp dụng tại Việt Nam và thế giới

Áp dụng tại Việt Nam

• Tiki: Dùng AI để gợi ý sản phẩm, tối ưu giao hàng nhanh (TikiNOW), thích nghi với nhu cầu giao hàng trong ngày của khách.
• VinMart: Áp dụng AI trong quản lý kho và dự đoán nhu cầu thực phẩm, đáp ứng xu hướng tiêu dùng xanh.
• MoMo: Cá nhân hóa ưu đãi qua AI, giữ chân người dùng trong lĩnh vực ví điện tử cạnh tranh.

Áp dụng trên thế giới

• Amazon: Dùng AI trong mọi khâu (gợi ý, kho bãi, giao hàng), đáp ứng kỳ vọng giao nhanh và cá nhân hóa.
• Spotify: AI phân tích thói quen nghe nhạc để tạo playlist riêng, giữ chân 583 triệu người dùng (2024).
• Shein: Theo dõi xu hướng thời trang qua AI, sản xuất hàng loạt trong 7-10 ngày, thích nghi với sở thích thay đổi nhanh của Gen Z.

• Khách hàng thay đổi nhanh do công nghệ, mạng xã hội, và kỳ vọng cao hơn, buộc doanh nghiệp phải linh hoạt và lấy dữ liệu làm trung tâm.
• Thích nghi đòi hỏi doanh nghiệp hiểu khách hàng, tăng tốc độ, cá nhân hóa, và xây dựng chiến lược đa kênh.
• AI là công cụ đắc lực, giúp phân tích dữ liệu, dự đoán xu hướng, tối ưu vận hành, và cá nhân hóa trải nghiệm, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.