Mô hình kinh doanh có trải nghiệm dịch vụ, liệu có lên ngôi!

Khái niệm mô hình kinh doanh có trải nghiệm dịch vụ:

Mô hình kinh doanh có trải nghiệm dịch vụ (Service Experience Business Model) tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp trải nghiệm độc đáo, cá nhân hóa và đáng nhớ, thay vì chỉ đơn thuần là bán sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản.

Trong mô hình kinh doanh này, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu chức năng mà còn chú trọng đến cảm xúc, sự hài lòng, sự trải nghiệm và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu. Trải nghiệm dịch vụ thường được xây dựng dựa trên các yếu tố như thiết kế môi trường (servicescape), tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như sự tiện lợi và cá nhân hóa.

Khái niệm này thường được liên kết với lý thuyết "servicescape" (Bitner, 1992), trong đó môi trường vật lý, không khí, và các yếu tố vô hình khác đều góp phần định hình cách khách hàng cảm nhận dịch vụ. Đây là một phần quan trọng trong việc chuyển đổi từ mô hình kinh doanh sản phẩm truyền thống sang mô hình dịch vụ hiện đại, nơi trải nghiệm khách hàng trở thành trung tâm.

Những lợi thế của mô hình kinh doanh có trải nghiệm dịch vụ:

1. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:
   Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.
2. Khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh:
   Trong thị trường cạnh tranh cao, trải nghiệm dịch vụ độc đáo là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
3. Tăng giá trị cảm nhận:
   Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một dịch vụ mang lại cảm giác đặc biệt hoặc cá nhân hóa, ngay cả khi sản phẩm cơ bản không khác biệt nhiều.
4. Khả năng thu thập dữ liệu khách hàng:
   Thông qua các tương tác trong quá trình cung cấp trải nghiệm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ.
5. Thích nghi với xu hướng tiêu dùng hiện đại:
   Người tiêu dùng ngày nay, đặc biệt là thế hệ trẻ, ưu tiên trải nghiệm hơn là sở hữu vật chất, khiến mô hình này phù hợp với thị hiếu mới.

Ví dụ thành công quốc tế và khả năng áp dụng tại Việt Nam

1. Starbucks (Mỹ)
   • Starbucks không chỉ bán cà phê mà còn bán "trải nghiệm không gian thứ ba" (third place) – một nơi để thư giãn, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè ngoài nhà và văn phòng. Họ tập trung vào không gian thoải mái, dịch vụ thân thiện và tùy chỉnh đồ uống theo sở thích cá nhân.
   • Mô hình đã giúp Starbucks đã mở rộng toàn cầu với hàng chục nghìn cửa hàng, trở thành biểu tượng của văn hóa cà phê hiện đại.
   • Việt Nam có văn hóa cà phê mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM. Các chuỗi nội địa như Highlands Coffee hay The Coffee House đã bắt đầu áp dụng mô hình tương tự, nhưng vẫn có thể học hỏi Starbucks về cá nhân hóa dịch vụ (ví dụ: ghi tên khách lên cốc) và thiết kế không gian hiện đại để thu hút giới trẻ.
2. Airbnb (Mỹ)
   • Airbnb biến việc thuê chỗ ở thành một trải nghiệm cá nhân hóa, nơi khách hàng không chỉ tìm chỗ ở mà còn được sống như người bản địa qua các căn hộ độc đáo và sự giao lưu với chủ nhà.
   • Với hàng triệu danh sách trên toàn cầu, Airbnb đã thay đổi cách du khách tiếp cận dịch vụ lưu trú.
   • Việt Nam có tiềm năng du lịch lớn với các điểm đến như Đà Lạt, Hội An, và Phú Quốc. Các doanh nghiệp địa phương có thể phát triển mô hình tương tự bằng cách kết hợp lưu trú với trải nghiệm văn hóa (như ở nhà sàn, tham gia nấu ăn truyền thống), tận dụng nguồn tài nguyên du lịch phong phú.
3. Disney Parks (Mỹ)
   • Disney không chỉ cung cấp công viên giải trí mà còn tạo ra một "thế giới ma thuật" với dịch vụ khách hàng xuất sắc, các nhân vật biểu tượng và trải nghiệm nhập vai (immersive experience).
   • Disney thu hút hàng triệu du khách mỗi năm và tạo ra doanh thu lớn từ vé, hàng hóa và dịch vụ bổ sung.
   • Mặc dù xây dựng công viên lớn như Disney là thách thức, Việt Nam có thể áp dụng ý tưởng này ở quy mô nhỏ hơn, như các khu vui chơi kết hợp văn hóa dân gian (trò chơi dân gian, tái hiện lễ hội) tại các điểm du lịch như Sa Pa hay Huế, các mô hình này Indonesia đã áp dụng và thành công cho dù hoạt động không có gì đặc sắc.
4. Zalando (Đức)
   • Zalando, một nền tảng thương mại điện tử thời trang, nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến bằng chính sách đổi trả miễn phí, giao hàng nhanh và giao diện thân thiện với người dùng.
   • Zalando đã trở thành một trong những nhà bán lẻ thời trang trực tuyến lớn nhất châu Âu.
   • Thị trường thương mại điện tử Việt Nam (Shopee, Tiki, Lazada) đang phát triển mạnh. Các doanh nghiệp có thể học từ Zalando để cải thiện dịch vụ hậu mãi (đổi trả dễ dàng) và cá nhân hóa gợi ý sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng, đặc biệt nhắm đến giới trẻ yêu thích thời trang.

Cách áp dụng mô hình có trải nghiệm dịch vụ tại Việt Nam

• Tận dụng văn hóa địa phương: Kết hợp các yếu tố truyền thống như ẩm thực, kiến trúc, và lễ hội vào trải nghiệm dịch vụ để tạo sự khác biệt. Ví dụ, một quán cà phê có thể tổ chức workshop pha chế cà phê phin truyền thống.
• Sử dụng các sản phẩm có thế mạnh: Việt Nam nằm trong khí hậu nhiệt đới tạo ra khá nhiều các sản phẩm đặc thù, thảo mộc, thảo dược và đông y có thế mạnh rất lớn, việc ứng dụng đưa và ngăn ngừa và điều trị bệnh theo đông y kết hợp bán sản phẩm là mô hình có thể nhân rộng tại nước ta.
• Công nghệ hỗ trợ: Sử dụng ứng dụng di động hoặc AI để cá nhân hóa dịch vụ, như gợi ý điểm đến du lịch hoặc sản phẩm dựa trên sở thích khách hàng.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được huấn luyện để cung cấp dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp, vì đây là yếu tố then chốt trong trải nghiệm khách hàng.
• Phát triển không gian: Thiết kế không gian dịch vụ (quán cà phê, khách sạn, cửa hàng) theo hướng thoải mái, độc đáo và phản ánh bản sắc Việt Nam.

Mô hình kinh doanh có trải nghiệm dịch vụ mang lại nhiều lợi thế trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường Việt Nam đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ và trải nghiệm. Các ví dụ quốc tế như Starbucks, Airbnb, Disney, và Zalando cho thấy tiềm năng lớn nếu được điều chỉnh phù hợp với văn hóa và nhu cầu địa phương.

Việt Nam hoàn toàn có thể áp dụng mô hình này ví dụ ngành dưỡng sinh đông y, trị liệu đông y hoặc các ngành có lợi thế về sự khéo léo của người Việt, sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch, bán lẻ, và ẩm thực, tận dụng lợi thế từ nguồn tài nguyên văn hóa phong phú và tầng lớp tiêu dùng trẻ, năng động.