AI và trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là một yếu tố cốt lõi trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại Việt Nam và trên toàn cầu vào năm 2025. Dưới đây là phân tích chi tiết về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, lý do tại sao nó quan trọng, cách AI hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng, và ví dụ về các công ty nhỏ quốc tế đã thành công nhờ tập trung vào CX.

1. Trải nghiệm khách hàng cụ thể là gì?

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ cảm nhận, cảm xúc và tương tác của khách hàng với một doanh nghiệp trong suốt hành trình mua sắm – từ khi họ biết đến thương hiệu, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đến giai đoạn hậu mãi.
Trong ngành mỹ phẩm là một ví dụ tại Việt Nam, CX bao gồm từ việc khách hàng thử sản phẩm qua công nghệ thực tế ảo (AR), nhận tư vấn cá nhân hóa, đến việc nhận hàng nhanh chóng và được hỗ trợ sau mua.

Trải nghiệm khách hàng giúp gì cho bán hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ quan trọng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, nơi người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Dưới đây là những lý do chính:

1. Tăng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng:
   • Một trải nghiệm tốt khiến khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Theo nghiên cứu của PwC, 73% khách hàng cho rằng CX là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, và 86% sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
   • Tại Việt Nam, với văn hóa hùn hạp và tâm lý dựa vào truyền miệng (như đã phân tích trước đó), một trải nghiệm tích cực có thể lan tỏa nhanh chóng trong cộng đồng, đặc biệt với nhóm khách hàng nông thôn và trung niên.
2. Tạo Lợi Thế Cạnh Tranh:
   • Trong ngành mỹ phẩm, nơi các thương hiệu lớn như L’Oréal, Innisfree và các thương hiệu nội địa như Cỏ Mềm cạnh tranh khốc liệt, CX là yếu tố giúp doanh nghiệp nhỏ nổi bật. Ví dụ, một khách hàng Gen Z có thể chọn mua mỹ phẩm từ một thương hiệu nhỏ nếu họ nhận được tư vấn cá nhân hóa qua AI, thay vì chỉ mua từ thương hiệu lớn.
   • Theo Meta (2025), 53% người dùng Việt Nam sẵn sàng mua hàng qua tin nhắn tư vấn, cho thấy tầm quan trọng của việc tạo trải nghiệm giao tiếp liền mạch.
3. Tăng Doanh Thu và Lợi Nhuận:
   • Khách hàng hài lòng thường chi tiêu nhiều hơn và ít nhạy cảm với giá cả. Theo báo cáo của Forrester, các công ty tập trung vào CX có thể tăng doanh thu gấp 1,4 lần so với đối thủ.
   • Trong bối cảnh Việt Nam, nhóm khách hàng cao cấp (thu nhập trên 50 triệu VND/tháng) đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm độc quyền, sẵn sàng trả giá cao cho dịch vụ cá nhân hóa.
4. Giảm Chi Phí Chăm Sóc Khách Hàng:
   • Một CX tốt giúp giảm tỷ lệ khiếu nại và trả hàng, từ đó giảm chi phí xử lý hậu mãi. Ví dụ, nếu một khách hàng nhận được sản phẩm đúng như kỳ vọng nhờ tư vấn chính xác từ AI, họ sẽ ít có khả năng trả hàng hơn.
5. Xây Dựng Thương Hiệu và Uy Tín:
   • Trong thời đại mạng xã hội, một trải nghiệm tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng, gây tổn hại đến danh tiếng. Ngược lại, một trải nghiệm tích cực giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Tại Việt Nam, nhóm khách hàng trẻ (Gen Z và Millennials) thường chia sẻ trải nghiệm mua sắm trên TikTok, Instagram, làm tăng độ nhận diện thương hiệu.

Vậy tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng

• Đặc điểm văn hóa: Người Việt Nam coi trọng sự tin tưởng và mối quan hệ cá nhân. Một trải nghiệm tốt giúp vượt qua rào cản thiếu tin tưởng trong văn hóa hùn hạp (như đã phân tích trước đó).
• Sự cạnh tranh cao: Với sự gia nhập của các thương hiệu quốc tế và sự phát triển của thương mại điện tử (chiếm 20,2% doanh thu ngành mỹ phẩm), CX là yếu tố giúp doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam nổi bật.
• Xu hướng tiêu dùng: Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng đòi hỏi sự cá nhân hóa, nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt trong bối cảnh AI và công nghệ số đang thay đổi hành vi mua sắm.

2. AI và trải nghiệm khách hàng

AI đang trở thành công cụ mạnh mẽ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong ngành mỹ phẩm tại Việt Nam. Dưới đây là các cách AI hỗ trợ và ví dụ cụ thể:

1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

• Cách hoạt động: AI phân tích dữ liệu khách hàng (lịch sử mua sắm, sở thích, loại da) để gợi ý sản phẩm phù hợp. Ví dụ, AI của Perfect Corp có thể phân tích da qua ảnh selfie và đề xuất kem dưỡng phù hợp.
• Lợi ích: Tăng sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt với nhóm Gen Z và Millennials, những người yêu thích sản phẩm cá nhân hóa (theo phân tích nhóm khách hàng trước đó).
• Ví dụ tại Việt Nam: Happyskin, một thương hiệu mỹ phẩm nội địa, đã sử dụng AI để tư vấn chăm sóc da trực tuyến, giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với loại da và tăng tỷ lệ mua hàng lên 15%.

2. Tự Động Hóa Dịch Vụ Khách Hàng

• Cách hoạt động: Chatbot AI trả lời câu hỏi, xử lý đơn hàng và giải quyết khiếu nại 24/7. Theo Meta (2025), các doanh nghiệp tại Việt Nam sử dụng chatbot đã giảm 10% chi phí chăm sóc khách hàng.
• Lợi ích: Tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả và đảm bảo khách hàng nhận phản hồi nhanh chóng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ, những người mong muốn sự tiện lợi.
• Ví dụ: Thành Vinh Holdings tại Việt Nam đã áp dụng chatbot AI trên TikTok Shop, tăng ROAS (Return on Ad Spend) lên 1,2 lần nhờ trả lời tin nhắn nhanh chóng.

3. Tăng Cường Trải Nghiệm Thực Tế Ảo (AR/VR)

• Cách hoạt động: AI kết hợp với AR cho phép khách hàng thử sản phẩm ảo trước khi mua, như thử son môi, phấn mắt qua camera. L’Oréal đã sử dụng công nghệ này để tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30%.
• Lợi ích: Tạo trải nghiệm thú vị, giảm tỷ lệ trả hàng do sản phẩm không phù hợp, đặc biệt với nhóm khách hàng cao cấp và trẻ.
• Ví dụ tại Việt Nam: Một số thương hiệu mỹ phẩm nhỏ tại Việt Nam đã hợp tác với Perfect Corp để tích hợp công nghệ AR, cho phép khách hàng thử son môi trực tuyến, tăng sự tương tác trên Instagram.

4. Phân Tích Dữ Liệu Để Dự Đoán Nhu Cầu

• Cách hoạt động: AI phân tích dữ liệu lớn (big data) để dự đoán xu hướng tiêu dùng, tối ưu hóa tồn kho và đề xuất chiến dịch marketing. Ví dụ, AI có thể dự đoán nhu cầu về mỹ phẩm chứa ectoin (dưỡng ẩm sâu) dựa trên hashtag trending trên TikTok (42,6 triệu lượt xem).
• Lợi ích: Giúp doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, giảm lãng phí và tăng doanh thu.
• Ví dụ: Các doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam sử dụng công cụ AI của Meta Advantage+ để nhắm mục tiêu quảng cáo chính xác, tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 20%.

5. Tối Ưu Hóa Hành Trình Mua Sắm

• Cách hoạt động: AI phân tích hành vi khách hàng để tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình mua sắm, từ nhận diện thương hiệu (awareness) đến mua hàng (purchase) và hậu mãi (post-purchase).
• Lợi ích: Tạo trải nghiệm liền mạch, giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng (cart abandonment), đặc biệt với nhóm khách hàng online.
• Ví dụ tại Việt Nam: Shopee sử dụng AI để gợi ý sản phẩm tương tự khi khách hàng xem mỹ phẩm, giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình lên 15%.

3. Và cùng tham khảo 1 số ví dụ về trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là một số công ty nhỏ quốc tế đã thành công nhờ tập trung vào trải nghiệm khách hàng, có thể là nguồn cảm hứng cho các doanh nghiệp tại Việt Nam:

1. Glossier (Mỹ)

• Glossier là một thương hiệu mỹ phẩm nhỏ khởi đầu từ blog làm đẹp vào năm 2014, hiện đạt doanh thu hơn 100 triệu USD/năm.
• Trải nghiệm khách hàng:
  • Cá nhân hóa: Glossier khuyến khích khách hàng chia sẻ nhu cầu làm đẹp qua mạng xã hội, sau đó phát triển sản phẩm dựa trên phản hồi (ví dụ: dòng Boy Brow nổi tiếng).
  • Tương tác cộng đồng: Tạo không gian “Glossier Room” tại các cửa hàng, nơi khách hàng có thể thử sản phẩm và chụp ảnh, tăng sự tương tác.
  • Dịch vụ hậu mãi: Chính sách đổi trả linh hoạt, đóng gói sản phẩm kèm sticker cá nhân hóa.
• Và  nhờ đó Glossier có hơn 2,5 triệu người theo dõi trên Instagram, với 70% doanh thu đến từ khách hàng quay lại.

2. The Ordinary (Canada)

• The Ordinary là thương hiệu mỹ phẩm thuộc Deciem, nổi tiếng với các sản phẩm giá rẻ nhưng hiệu quả cao, doanh thu đạt 300 triệu USD vào năm 2023.
• Trải nghiệm khách hàng:
  • Minh bạch thông tin: Cung cấp thông tin chi tiết về thành phần và cách sử dụng trên website, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm.
  • Tư vấn cá nhân hóa: Hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm qua email và chatbot, giải đáp chi tiết về cách kết hợp sản phẩm.
  • Giá cả hợp lý: Định giá thấp (dưới 15 USD/sản phẩm), phù hợp với khách hàng trẻ.
• The Ordinary trở thành thương hiệu yêu thích của Gen Z toàn cầu, với hashtag #TheOrdinary đạt hơn 1 tỷ lượt xem trên TikTok.

3. Herbivore Botanicals (Mỹ)

• Herbivore là một thương hiệu mỹ phẩm tự nhiên nhỏ, tập trung vào sản phẩm thuần chay, doanh thu khoảng 50 triệu USD/năm.
• Trải nghiệm khách hàng:
  • Bao bì thân thiện: Sử dụng bao bì thủy tinh tái chế, thiết kế tối giản, tạo cảm giác cao cấp và thân thiện với môi trường.
  • Trải nghiệm đa giác quan: Sản phẩm có mùi hương tự nhiên (như dầu dừa, hoa oải hương), tạo cảm giác thư giãn khi sử dụng.
  • Tương tác trực tuyến: Tổ chức các buổi livestream trên Instagram để hướng dẫn chăm sóc da, trả lời câu hỏi trực tiếp.
• Herbivore có lượng khách hàng trung thành cao, với 60% doanh thu đến từ khách hàng quay lại.

4. Drunk Elephant (Mỹ, trước khi được mua lại)

• Drunk Elephant là một thương hiệu nhỏ trước khi được Shiseido mua lại với giá 845 triệu USD vào năm 2019, nổi tiếng với các sản phẩm không chứa hóa chất độc hại.
• Trải nghiệm khách hàng:
  • Giáo dục khách hàng: Cung cấp “Smoothie Guide” trên website, hướng dẫn cách kết hợp sản phẩm để đạt hiệu quả tốt nhất.
  • Bao bì sáng tạo: Sử dụng màu sắc tươi sáng, dễ nhận diện, tạo cảm giác vui tươi.
  • Chính sách hậu mãi: Tặng mẫu thử miễn phí khi mua hàng, giúp khách hàng trải nghiệm trước khi mua full-size.
• Drunk Elephant đạt doanh thu 100 triệu USD chỉ sau 5 năm thành lập, nhờ tập trung vào CX.

4. Doanh nghiệp cần tận dụng gì trong trải nghiệm khách hàng

Các doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam, đặc biệt trong ngành mỹ phẩm, có thể học hỏi từ các công ty trên:

• Cá nhân hóa và minh bạch: Như The Ordinary, cung cấp thông tin chi tiết và tư vấn cá nhân hóa qua AI.
• Tương tác cộng đồng: Như Glossier, tận dụng mạng xã hội để tạo cộng đồng khách hàng trung thành.
• Trải nghiệm đa giác quan: Như Herbivore, đầu tư vào bao bì và mùi hương để tạo cảm giác cao cấp.
• Giáo dục khách hàng: Như Drunk Elephant, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả, đặc biệt với nhóm khách hàng trung niên và cao cấp tại Việt Nam.
• Xây dựng mô hình trải nghiệm: Tìm hiểu hành trình trải nghiệm trước khi mua hàng hoặc hành trình làm hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng mô hình để khách hàng trải nghiệm từ đó mới dễ dàng thuyết phục mua hàng.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn trong kinh doanh, đặc biệt tại Việt Nam, nơi văn hóa tin tưởng và truyền miệng đóng vai trò lớn. AI giúp cải thiện CX thông qua cá nhân hóa, tự động hóa, AR/VR, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa hành trình mua sắm. Các công ty nhỏ quốc tế như Glossier, The Ordinary, Herbivore và Drunk Elephant là minh chứng cho việc tập trung vào CX có thể tạo ra sự khác biệt lớn, ngay cả với nguồn lực hạn chế. Các doanh nghiệp Việt Nam nên tận dụng AI và học hỏi từ các ví dụ trên để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tăng trưởng bền vững.