Bán hàng đa kênh công ty nào nên áp dụng!

Bán hàng đa kênh (Omnichannel hoặc Multichannel) là chiến lược kinh doanh sử dụng nhiều kênh bán hàng, cả trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline), để tiếp thị, bán sản phẩm và tương tác với khách hàng. Các kênh bao gồm:

• Online: Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), sàn thương mại điện tử (Amazon, Shopee, Lazada), ứng dụng di động, email marketing.
• Offline: Cửa hàng bán lẻ, đại lý phân phối, hội chợ, sự kiện trực tiếp.

• Khách hàng đặt món ăn qua ứng dụng GrabFood (online) và nhận tại quán hoặc được giao tận nơi (offline).
• Khách hàng xem sản phẩm trên website của Thế Giới Di Động, đặt hàng online, và đến cửa hàng nhận hàng.
• Khách hàng sử dụng mã giảm giá từ Instagram để mua mỹ phẩm tại cửa hàng Sephora.

Khác với bán hàng đa kênh đơn thuần (multichannel), omnichannel nhấn mạnh trải nghiệm liền mạch, nơi dữ liệu khách hàng được tích hợp để cung cấp dịch vụ nhất quán trên mọi kênh. Ví dụ, khách hàng có thể xem sản phẩm trên Instagram, đặt hàng qua website, và nhận hàng tại cửa hàng.

Tại sao ngày nay cần phải bán hàng đa kênh? Bán hàng đa kênh trở thành xu hướng tất yếu vì những lý do sau.

1. Thay đổi hành vi khách hàng: Khách hàng hiện đại sử dụng nhiều kênh để nghiên cứu và mua sắm. Họ có thể xem quảng cáo trên TikTok, đọc đánh giá trên Shopee, và mua tại cửa hàng. Khoảng 54% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh trước khi mua, và 84% mong muốn trải nghiệm liền mạch.
2. Tăng độ phủ thương hiệu: Hiện diện trên nhiều kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng, từ người trẻ trên mạng xã hội đến người lớn tuổi tại cửa hàng, tăng nhận diện thương hiệu.
3. Tăng doanh số và lợi nhuận: Doanh nghiệp sử dụng đa kênh có thể tăng doanh số đến 60% nhờ khai thác nhiều nguồn khách hàng và tối ưu hóa cơ hội bán hàng.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Dữ liệu từ các kênh giúp doanh nghiệp hiểu sở thích, hành vi khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa, tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
5. Giảm rủi ro phụ thuộc vào một kênh: Phụ thuộc vào một kênh (như chỉ bán trên Shopee) có thể gây rủi ro nếu kênh đó thay đổi chính sách hoặc thuật toán. Đa kênh phân tán rủi ro.
6. Cạnh tranh trong thị trường số: Khi các đối thủ mở rộng kênh bán, doanh nghiệp cần đa kênh để duy trì vị thế. Khoảng 87% doanh nghiệp cho rằng đa kênh tăng tính cạnh tranh.
7. Phù hợp với xu hướng công nghệ: Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (AR), và phần mềm quản lý đa kênh (CRM, Shopify) giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Những loại hình doanh nghiệp và sản phẩm phù hợp với bán hàng đa kênh:

1. Doanh nghiệp bán lẻ (Retail): Các công ty thời trang, điện tử, mỹ phẩm, thực phẩm, và hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tận dụng đa kênh để bán qua cửa hàng, website, và sàn thương mại điện tử.
2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): SMEs có thể bắt đầu với các kênh chi phí thấp như mạng xã hội và sàn TMĐT, sau đó mở rộng dần.
3. Doanh nghiệp khởi nghiệp (Startups): Startup sử dụng đa kênh để xây dựng thương hiệu và tiếp cận khách hàng nhanh chóng, đặc biệt trong các lĩnh vực như thực phẩm eatclean, sản phẩm cá nhân hóa.
4. Doanh nghiệp quốc tế hoặc xuất khẩu: Các công ty muốn thâm nhập thị trường toàn cầu sử dụng Amazon, eBay, và mạng xã hội để tiếp cận khách hàng quốc tế.
5. Doanh nghiệp dịch vụ: Các ngành như ăn uống, lưu trú, và tổ chức sự kiện sử dụng ứng dụng đặt hàng, mạng xã hội, và cửa hàng truyền thống.

Những sản phẩm sẽ có thế mạnh khi bán hàng đa kênh

1. Hàng tiêu dùng nhanh (FMCG): Sữa, thực phẩm đóng gói, đồ uống phù hợp với đa kênh do nhu cầu cao và mua sắm thường xuyên.
2. Thời trang và phụ kiện: Quần áo, giày dép, trang sức dễ bán qua Instagram, TikTok nhờ tính trực quan của hình ảnh.
3. Mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân: Mỹ phẩm tận dụng công nghệ AR (thử son trực tuyến) và mạng xã hội để thu hút khách hàng.
4. Sản phẩm công nghệ và điện tử:
   • Điện thoại, thiết bị gia dụng phù hợp với website, sàn TMĐT, và cửa hàng.
5. Sản phẩm cá nhân hóa hoặc độc đáo: Thực phẩm eatclean, snack tự nhiên, hoặc sản phẩm thiết kế riêng (áo quần, trang sức) phù hợp với mạng xã hội và website.
6. Lưu ý: Sản phẩm giá trị cao (như bất động sản) hoặc dịch vụ chuyên biệt (như tư vấn pháp lý) có thể không cần nhiều kênh, mà tập trung vào website hoặc tư vấn trực tiếp.

Điểm mạnh của bán hàng đa kênh

1. Tiếp cận khách hàng rộng rãi: Đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng, từ trẻ đến lớn tuổi, tại nhiều khu vực địa lý.
2. Tăng doanh thu: Khai thác nhiều kênh tăng cơ hội bán hàng và upsell/cross-sell (bán thêm sản phẩm liên quan).
3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm liền mạch (mua online, nhận offline) tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
4. Thu thập dữ liệu giá trị: Dữ liệu từ các kênh giúp phân tích hành vi khách hàng, tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng.
5. Tăng tính cạnh tranh: Doanh nghiệp đa kênh có lợi thế trước các đối thủ chỉ hoạt động trên một kênh.
6. Linh hoạt và giảm rủi ro: Đa dạng kênh giúp doanh nghiệp thích nghi với thay đổi thị trường và giảm phụ thuộc vào một nền tảng.

Những hạn chế của bán hàng đa kênh

1. Chi phí đầu tư cao: Quản lý nhiều kênh đòi hỏi đầu tư vào công nghệ (CRM, phần mềm tích hợp), nhân sự, và logistics.
2. Khó khăn trong quản lý: Đồng bộ hóa dữ liệu, kho hàng, và giá cả trên các kênh là thách thức, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ.
3. Nguy cơ trải nghiệm không đồng nhất: Nếu không tích hợp tốt, khách hàng có thể gặp trải nghiệm khác biệt giữa các kênh (ví dụ: giá khác nhau trên website và cửa hàng).
4. Cạnh tranh khốc liệt: Trên các sàn TMĐT, doanh nghiệp phải cạnh tranh về giá và quảng cáo, làm giảm lợi nhuận.
5. Phụ thuộc vào nền tảng bên thứ ba: Các kênh như Shopee, Amazon có thể thay đổi chính sách hoặc tăng phí, ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
6. Yêu cầu kỹ năng cao: Quản lý đa kênh đòi hỏi đội ngũ am hiểu công nghệ, marketing, và phân tích dữ liệu, có thể khó khăn với SMEs.

Những câu chuyện bán hàng đa kênh của các tập đoàn quốc tế áp dụng thành công

1. Tập đoàn Nike:
   • Nike kết hợp cửa hàng bán lẻ, website, ứng dụng Nike App, và các sàn TMĐT như Amazon. Họ sử dụng công nghệ AR để khách hàng thử giày trực tuyến và tích hợp dữ liệu từ Nike Membership để cá nhân hóa trải nghiệm (gợi ý sản phẩm, ưu đãi riêng).
   • Nike đã thành công khi tăng doanh thu trực tuyến 83% trong năm 2020 nhờ chiến lược đa kênh, đặc biệt trong đại dịch COVID-19. Ứng dụng Nike App và Nike Training Club giúp duy trì tương tác với khách hàng ngay cả khi cửa hàng đóng cửa.
   • Bài học là đầu tư vào công nghệ và cá nhân hóa là chìa khóa để tạo trải nghiệm liền mạch.
2. Chuỗi siêu thị Walmart:
   • Walmart tích hợp cửa hàng bán lẻ với website, ứng dụng di động, và dịch vụ giao hàng nhanh. Họ triển khai mô hình “mua online, nhận tại cửa hàng” (BOPIS) và sử dụng AI để quản lý kho hàng trên các kênh.
   • Năm 2023, doanh thu thương mại điện tử của Walmart tăng 20%, với 70% khách hàng sử dụng cả kênh online và offline. Dịch vụ Walmart+ (tương tự Amazon Prime) đã thu hút hàng triệu thành viên.
   • Tích hợp logistics và kho hàng hiệu quả giúp tối ưu hóa chi phí và trải nghiệm khách hàng là bài học lớn cho các Công ty đã có sẵn những lợi thế.
3. Cà phê Starbucks:
   • Starbucks sử dụng ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống, và dịch vụ giao hàng qua các ứng dụng như Grab, DoorDash. Chương trình Starbucks Rewards tích hợp dữ liệu từ mọi kênh để cung cấp ưu đãi cá nhân hóa.
   • Năm 2022, 30% doanh thu của Starbucks đến từ đặt hàng qua ứng dụng, và chương trình Rewards có hơn 27 triệu thành viên tại Mỹ. Khách hàng có thể đặt hàng trước qua app và nhận tại cửa hàng, giảm thời gian chờ.
   • Chương trình khách hàng thân thiết và ứng dụng di động là công cụ mạnh để tăng tương tác và doanh thu.
4. Sephora, bán lẻ mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân:
   • Sephora kết hợp cửa hàng, website, ứng dụng, và mạng xã hội. Họ sử dụng công nghệ AR (Virtual Artist) để khách hàng thử mỹ phẩm trực tuyến và tích hợp Beauty Insider để cá nhân hóa trải nghiệm.
   • Sephora đạt doanh thu trực tuyến tăng 25% trong năm 2021, với 60% khách hàng sử dụng cả kênh online và offline. Các chiến dịch trên Instagram và TikTok thu hút khách hàng trẻ.
   • Công nghệ AR và mạng xã hội là kênh quan trọng để thu hút khách hàng trong ngành mỹ phẩm.

Bán hàng đa kênh không quá mới, là chiến lược không thể thiếu trong thời đại số, giúp doanh nghiệp tăng độ phủ, doanh thu, và trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp bán lẻ, SMEs, startup, và ngành FMCG, thời trang, mỹ phẩm, công nghệ đặc biệt phù hợp với đa kênh. Điểm mạnh bao gồm tiếp cận rộng, tăng doanh thu, và cá nhân hóa, nhưng hạn chế nằm ở chi phí cao, quản lý phức tạp, và cạnh tranh khốc liệt. Các tập đoàn như Nike, Walmart, Starbucks, và Sephora đã chứng minh rằng đầu tư vào công nghệ, tích hợp dữ liệu, và cá nhân hóa là chìa khóa để thành công trong bán hàng đa kênh.