Bán hàng thời đại AI cần gì, khác gì so với bán hàng truyền thống!

Thời kỳ AI đã thay đổi căn bản cách thức bán hàng, từ quy trình vận hành đến cách tương tác với khách hàng. So với trước đây, bán hàng thời AI có những điểm khác biệt chính:

1. Tự động hóa quy trình:
   • AI tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email, phân loại khách hàng tiềm năng, hoặc quản lý dữ liệu khách hàng. Điều này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian để tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch. Ví dụ, các công cụ như chatbot AI có thể trả lời khách hàng 24/7, xử lý các câu hỏi cơ bản mà không cần nhân viên can thiệp.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
   • Trước đây, các chiến dịch bán hàng thường áp dụng cách tiếp cận chung cho mọi khách hàng. AI cho phép phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa, từ gợi ý sản phẩm đến nội dung email marketing. Theo McKinsey, các doanh nghiệp ứng dụng AI để cá nhân hóa có thể tăng doanh thu từ 30-50% trong 5 năm tới.
3. Phân tích dự đoán và ra quyết định dựa trên dữ liệu:
   • AI sử dụng thuật toán học máy (machine learning) để dự đoán xu hướng thị trường, hành vi khách hàng, và nhu cầu sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược bán hàng nhanh chóng, tối ưu hóa kho hàng và giảm rủi ro. Ví dụ, Walmart sử dụng AI để dự đoán nhu cầu trong các mùa mua sắm cao điểm.
4. Tích hợp đa kênh:
   • AI hỗ trợ bán hàng đa kênh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các nền tảng như website, mạng xã hội, và cửa hàng vật lý. Điều này khác với bán hàng truyền thống, vốn thường tập trung vào một kênh duy nhất.
5. Tăng cường tương tác qua trợ lý ảo và chatbot:
   • Các trợ lý ảo AI như chatbot hoặc voicebot có khả năng tương tác tự nhiên, cung cấp thông tin sản phẩm và gợi ý theo thời gian thực, nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Bán hàng thời AI khác gì so với trước đây?

Thời AI đã làm thay đổi hành vi khách hàng ra sao?

AI không chỉ thay đổi cách doanh nghiệp bán hàng mà còn tác động sâu sắc đến hành vi và kỳ vọng của khách hàng:

1. Kỳ vọng cá nhân hóa cao hơn:
   • Khách hàng mong đợi các sản phẩm và dịch vụ được đề xuất phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân. AI phân tích lịch sử mua sắm, hành vi duyệt web, và dữ liệu nhân khẩu học để đưa ra gợi ý chính xác, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt. Ví dụ, Amazon sử dụng hệ thống đề xuất sản phẩm dựa trên AI kết hợp collaborative filtering và content-based filtering.
2. Tìm kiếm thông tin tự chủ:
   • Theo Gartner, 67% khách hàng thích tự tìm kiếm thông tin qua internet hoặc đánh giá trên mạng xã hội hơn là giao tiếp trực tiếp với nhân viên bán hàng. AI hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin nhanh chóng qua chatbot hoặc website.
3. Ưu tiên mua sắm đa kênh và tiện lợi:
   • Khách hàng ngày nay chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh (trực tuyến, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý). AI giúp tích hợp dữ liệu từ các kênh này, tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch. Ví dụ, hơn 91% khách hàng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm và mua sắm.
4. Nhạy cảm với giá cả và khuyến mãi:
   • AI cho phép điều chỉnh giá linh hoạt dựa trên cung cầu, hành vi khách hàng, và giá đối thủ. Khách hàng ngày càng quen với việc nhận được các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa, khiến họ nhạy cảm hơn với giá cả.
5. Mong đợi phản hồi tức thì:
   • Với sự phổ biến của chatbot và trợ lý ảo, khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi ngay lập tức, kể cả ngoài giờ làm việc. Điều này làm tăng áp lực lên doanh nghiệp để duy trì dịch vụ 24/7.

Cần cập nhật những kỹ năng gì trong bán hàng thời AI?

Để thích nghi với thời đại AI, nhân viên bán hàng cần trang bị các kỹ năng mới, kết hợp giữa công nghệ và yếu tố con người:

1. Kỹ năng sử dụng công cụ AI:
   • Hiểu cách vận hành các công cụ AI như CRM tích hợp AI, chatbot, hoặc phần mềm phân tích dữ liệu (ví dụ: Salesforce Agentforce, MISA AMIS). Nhân viên cần biết cách khai thác dữ liệu từ AI để đưa ra quyết định chiến lược.
2. Phân tích và diễn giải dữ liệu:
   • AI cung cấp lượng lớn dữ liệu về khách hàng và thị trường. Nhân viên bán hàng cần biết cách đọc và diễn giải các báo cáo AI để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả. Ví dụ, hiểu các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi hoặc hành vi mua sắm.
3. Kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ:
   • Dù AI tự động hóa nhiều tác vụ, con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Kỹ năng đàm phán, lắng nghe, và xử lý tình huống phức tạp là không thể thay thế.
4. Tư duy sáng tạo và đổi mới:
   • AI hỗ trợ phân tích và tự động hóa, nhưng sáng tạo trong việc thiết kế chiến dịch marketing hoặc giải quyết vấn đề khách hàng vẫn cần đến con người. Nhân viên cần phát triển tư duy sáng tạo để tận dụng dữ liệu AI một cách hiệu quả.
5. Hiểu biết về bảo mật dữ liệu và đạo đức AI:
   • Với việc sử dụng dữ liệu khách hàng, nhân viên cần nắm rõ các quy định bảo mật như GDPR và đảm bảo sử dụng AI một cách minh bạch, tránh làm mất lòng tin của khách hàng.
6. Học tập liên tục:
   • Công nghệ AI thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi nhân viên phải liên tục cập nhật kiến thức qua các khóa đào tạo hoặc tự học để làm quen với các công cụ và xu hướng mới.

Các công ty quốc tế đã ứng dụng AI trong bán hàng ra sao?

Nhiều công ty quốc tế đã tiên phong trong việc ứng dụng AI để tối ưu hóa bán hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

1. Amazon:
   • Hệ thống đề xuất sản phẩm: Amazon sử dụng AI kết hợp deep learning và NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để phân tích lịch sử mua sắm, hành vi duyệt web, và tương tác thời gian thực, từ đó gợi ý sản phẩm phù hợp. Hệ thống A10 của Amazon xếp hạng sản phẩm theo độ liên quan, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
   • Amazon Go: Các cửa hàng không cần thanh toán sử dụng AI và camera để theo dõi sản phẩm khách hàng lấy khỏi kệ, tự động tính tiền qua ứng dụng mà không cần quầy thanh toán.
2. Walmart:
   • Quản lý kho và dự đoán nhu cầu: Walmart ứng dụng AI để dự đoán nhu cầu khách hàng trong các mùa mua sắm cao điểm, tối ưu hóa quản lý kho và chuỗi cung ứng. Điều này giúp giảm tình trạng thiếu hoặc thừa hàng.
   • Cá nhân hóa trải nghiệm: AI phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn để cung cấp khuyến mãi cá nhân hóa, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
3. Starbucks:
   • Cá nhân hóa khuyến mãi: Starbucks sử dụng AI để phân tích dữ liệu từ ứng dụng di động và lịch sử mua sắm, đưa ra các gợi ý đồ uống hoặc ưu đãi phù hợp với sở thích từng khách hàng.
   • Tối ưu hóa quản lý cửa hàng: AI dự đoán lượng khách tại từng thời điểm, giúp phân bổ nhân viên và nguyên liệu hiệu quả.
4. Salesforce:
   • Agentforce AI: Salesforce tích hợp AI vào CRM để nghiên cứu khách hàng, mô phỏng kịch bản đàm phán, và cung cấp gợi ý thời gian thực cho nhân viên bán hàng. Điều này giúp tăng hiệu quả chốt giao dịch và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
5. NetEase (Trung Quốc):
   • Thiết kế thương mại điện tử: NetEase sử dụng AI như ChatGPT và Midjourney để tạo hình ảnh sản phẩm và áp phích quảng cáo, giảm chi phí thiết kế và tăng tính sáng tạo.
   • Tối ưu hóa sản phẩm: AI hỗ trợ từ việc đặt tên, phát triển hương vị, đến thiết kế bao bì cho các sản phẩm mới.
6. Lowe’s:
   • LoweBot: Robot AI tại cửa hàng giúp khách hàng tìm sản phẩm, cung cấp thông tin chi tiết, và theo dõi hàng tồn kho thời gian thực. Điều này cải thiện trải nghiệm mua sắm và giảm áp lực cho nhân viên.
7. Chicecream (Trung Quốc):
   • Phát triển sản phẩm: AI tham gia vào mọi khâu từ đặt tên, thiết kế bao bì, đến tạo áp phích cho dòng kem mới Sa’Saa, giúp giảm chi phí và tăng tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường.

Bán hàng thời AI mang lại hiệu quả vượt trội nhờ tự động hóa, cá nhân hóa, và phân tích dự đoán, nhưng cũng đặt ra thách thức về kỹ năng và đạo đức sử dụng công nghệ. Hành vi khách hàng đã thay đổi theo hướng đòi hỏi sự tiện lợi, cá nhân hóa, và phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo và chọn công cụ AI phù hợp để tận dụng tối đa tiềm năng của xu hướng công nghệ này.